Цитата дня
Я пришел к выводу, что должен работать лишь с теми людьми, которые мне нравятся, которым доверяю и которыми восхищаюсь. - Уоренн Бафетт
Ближайший открытый тренинг
Исследование личностных и профессиональных характеристик сотрудника/карьерное консультирование Подробнее...

"Точки контакта" с клиентом

Рыженко И.В. – бизнес-тренер, кандидат психологических наук

Вы, наверное, знаете о правиле 30 секунд: первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения»? Образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства решений в последующие дни, месяцы, годы.

В маркетинге есть понятие «точки контакта» - это все способы, возможности и вариации соприкосновения клиентов и потенци­альных покупателей с вашей компанией.

Это очень важно. Во время таких контактов потенци­альный клиент решает, будет ли он работать с вами даль­ше или нет. Своего рода, это момент истины.

Ваши точки контакта могут быть самыми разнообраз­ными. Самый простой способ их вычислить — это мыс­ленно представить путь потенциального клиента к вашей компании, а также алгоритм дальнейшего его взаимодей­ствия с вами.

У вас не будет второй возможности произвести первое впечатление на клиента. А оно складывается из мелочей:

*  Ваши визитки.

*  Ваша брошюра.

* Интернет-сайт вашей компании.

* Вывеска около вашего офиса.

* Оформление вашего офиса.

* Туалетные комнаты.

* Ваши переговорные комнаты.

* Презентации, которые делают менеджеры по продаже.

* Внешний вид и стиль общения ваших менеджеров по продаже.

*  Как ваш секретарь отвечает на входящие звонки.

*  Предложили ли вы напитки.

*  Позаботились ли, чтобы клиенту было чем занять­ся, если ему придется ждать (лучше, если этого не произойдет, но бывает всякое).

*  Как быстро звонок переадресуется сотруднику, с ко­торым хочет переговорить клиент.

Список может быть бесконечным. Сделайте свой первый перечень «точек контакта» на 10 пунктов. Расставьте приоритеты. Теперь начинайте с ними работать.

Подумайте, от чего и от кого зависит первое впечатление клиента о фирме. Устройте «мозговой штурм» с сотрудниками, непосредственно задействованными в этих местах (возможно, вы пока даже не представляете, с каким удовольствием они будут делиться с вами своим мнением о своей деятельности и о том, как можно сделать ее лучше). Улучшайте каждую позицию из этого списка!

Очень важен первый личный контакт ваших сотрудников с потенциальным клиентом. Предложите своим сотрудникам усвоить 6 правил, чтобы нравиться людям (Карнеги):

1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

2. Улыбайтесь.

3. Помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.

5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне.

Более профессиональные навыки создания первого впечатления о себе и о компании ваши сотрудники могут получить на различных тренингах и семинарах по эффективному общению в продажах.

Следует заметить,  что для вашего состояв­шегося клиента значение «точек контакта» также не осла­бевает. Клиенты всегда имеют возможность сравнивать, и если у ваших конкурентов взаимоотношения с клиен­тами построены лучше, то при прочих равных условиях он может отдать предпочтение им. Постарайтесь всегда производить самое лучшее впечатление во время контакта с клиентом.

И напоследок хочется рассказать историю, которая называется «Смысл выживания»: 

Каждое утро где-то в Африке просыпается газель. Она знает, что она должна бежать быстрее, чем самый быстрый лев, либо она погибнет.

Лев, поднимаясь каждое утро, знает, что он должен догнать хотя бы самую медленную газель, иначе он умрет от голода.

И не важно, кто вы — газель или лев. Когда солнце встает, вам лучше уже бежать.

Успехов Вам!

Газета «Деловое Ставрополье», январь 2008

ци H??05?6аж. Данный инструмент обеспечивает единое восприятие клиентом компании независимо от менеджера, работающего с ним. Опираясь на Корпоративную книгу продаж, можно легко выстроить программу обучения, а также подготовить всем понятную процедуру оценки и аттестации продавцов.

- Есть ли еще какие-то инструменты для переходного периода, которыми хотелось бы поделиться?

- Да, есть. Это вопрос подбора и оценки персонала. На сегодняшний день разработано достаточно много решений в этом вопросе, но по- прежнему, не перестаешь удивляться, когда принимают на работу сотрудника, потому что «понравился». Проходит 3-4 месяца и руководство понимает, что «не тянет»… Потеряно время (которое в бизнесе = деньги), финансы и нервы. Гораздо эффективнее оценить потенциал сотрудника в начале и определить для него подходящую работу в организации. И для организации это выгоднее и сотрудник будет счастлив, чувствуя себя на своем месте.

Переход бизнеса на уровень системы позволяет получать больше прибыли, не зависеть от отдельных личностей или от сезонных факторов, а для руководителя – это возможность меньше уставать на рабочем месте.  

- Кого из современных авторов – консультантов по бизнесу, вы могли бы порекомендовать нашим читателям?

- Мне очень нравится американский консультант Ицхак Адизес и в его книге «Управление жизненным циклом корпорации», я думаю, наши руководители смогут почерпнуть много интересных идей для своего бизнеса.